Отказ в гарантийном ремонте телефона

Содержание

Когда телефон можно отремонтировать по гарантии бесплатно и что делать, если отказывают в ремонте?

Отказ в гарантийном ремонте телефона

При поломке купленного телефона, находящегося на гарантии, покупатель вправе требовать ремонта устройства за счет продавца, если такая поломка произошла не по вине покупателя.

Если фирма-продавец отказывается от гарантийного ремонта, покупателю следует направить продавцу претензию на отказ.

Гарантийные и негарантийные случаи

Гарантия на телефон – это заверение покупателя в работоспособности заявленных функций устройства и обязательство устранить неполадки в течение гарантийного срока. В большинстве случаев гарантийный срок равен году, но может быть продлен до 2 лет за отдельную плату.

Бесплатно устраняются за счет продающей стороны неисправности, которые:

  • не были озвучены продавцом или указаны в инструкции;
  • возникли до покупки телефона;
  • возникли в процессе эксплуатации по причине некачественной сборки.

Например, к неисправности, возникшей в процессе использования телефона из-за некачественной сборки, относится отказ динамика или микрофона устройства.

Важно учесть, что если продающая сторона предупреждает покупателя о заводском браке при продаже уцененного товара, то такой брак не считается гарантийным случаем.

Ремонту по гарантии также не подлежат неисправности, возникшие по причине:

  • действия на телефон жидкости или агрессивных сред;
  • небрежного обращения с аппаратом;
  • использования неоригинального зарядного устройства большой мощности;
  • установки нелегального программного обеспечения.

Факт небрежного обращения может подтверждаться наличием крупных царапин и сколов, свидетельствующих о падении телефона – в таком случае в гарантийном ремонте будет отказано.

Также отказ в гарантийном ремонте происходит при нарушении основных правил эксплуатации, приведенных в паспорте телефона (допустимое напряжение питания, максимальная механическая сила воздействия и т. д.).

Порядок и сроки ремонта по гарантии

Осуществлять ремонт телефона по гарантии могут следующие лица:

  • розничный продавец;
  • фирма-изготовитель;
  • фирма-импортер.

Большинство изготовителей имеют фирменные центры обслуживания, ремонтирующие телефоны по гарантии.

К заявлению нужно приложить кассовый чек и гарантийный талон, подписанный продавцом.

Центр обслуживания, принявший телефон на ремонт, обязан произвести его настолько быстро, насколько позволяют технические возможности центра. Максимальный срок ремонта – 45 суток с момента принятия телефона от покупателя.

Важно знать, что в договоре покупки или гарантийном обязательстве может указываться иной максимальный срок, но он также не может превышать 45 дней (п. 1 ст. 20 закона № 2300).

На время проведения ремонта сервисный центр должен предоставить заявителю телефон для временного использования, аналогичный сданному в ремонт устройству.

Что делать при отказе от ремонта

Если сотрудник сервисного центра отказался принять телефон в ремонт, заявив о негарантийном случае обращения, покупателю следует предпринять следующие шаги:

  1. Потребовать проведения товароведческой экспертизы.
  2. При отказе в проведении экспертизы составить претензию.
  3. При отказе реагировать на претензию обратиться в суд.

Экспертиза проводится независимыми специалистами за счет сервисного центра, данное мероприятие позволяет определить причину неисправности телефона.

Важно проследить, чтобы телефон, направленный на экспертизу, был опечатан бумажными пломбами, скрепленными подписями покупателя и сотрудника сервисного центра. Чтобы избежать намеренного искажения результатов, на экспертизе лучше присутствовать лично.

Если экспертиза проводилась с нарушениями, или сотрудник центра отказал в ее проведении, или если проведенный ремонт не устранил неисправность, покупатель составляет претензию на имя производителя или организацию, уполномоченную принимать претензии.

Копию претензии следует направить в местное отделение союза защиты прав потребителей.

В тексте претензии необходимо привести следующую информацию:

  • наименование и реквизиты розничного продавца;
  • ФИО и адрес покупателя;
  • описание купленного телефона и его уникальный номер IMEI;
  • дата совершения покупки;
  • перечень обнаруженных недостатков;
  • список требований к продающей стороне;
  • дата и подпись.

Покупатель вправе потребовать осуществить гарантийный ремонт или расторгнуть договор купли-продажи с продавцом – например, если телефон имеет неустранимую неисправность. В случае расторжения договора нужно требовать в претензии полного возмещения стоимости телефона и расходов, понесенных покупателем в связи с поломкой.

Требование о расторжении договора в претензии можно обосновать невозможностью использования купленного телефона из-за необходимости частого его ремонта, а требование о возмещении ущерба нужно обосновать существенными потерями, возникшими по причине поломки аппарата.

Если в результате поломки телефона в неподходящий момент пользователь получил материальный ущерб (например, из-за срыва важных переговоров), следует требовать возмещения такого ущерба, а также моральной компенсации.

При отсутствии реакции представителей сервисного центра или производителя на претензию в течение 30 дней необходимо подавать заявление в суд о возмещении ущерба.

Отказ в гарантийном ремонте мобильного телефона допустим только в том случае, если телефон имеет явные следы утопления, падения с высоты или иного небрежного обращения.

В случае отказа от ремонта покупателю следует требовать товароведческой экспертизы и направлять претензию представителю фирмы-изготовителя.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефоны горячей линии. 24 часа бесплатно! 

+7 (499) 110-86-72

Москва и область

Как оспорить отказ от гарантийного ремонта телефона: пошаговая инструкция

Отказ в гарантийном ремонте телефона

Время чтения 4 минутыСпросить юриста быстрее. Это бесплатно! Размер шрифта: A+ | A−

Покупатель мобильного телефона, обнаруживший неисправность или недостаток устройства, может, оперируя имеющимся на руках после покупки гарантийным талоном, сразу придти к представителю завода-изготовителя, чтобы получить взамен исправный телефон или бесплатный гарантийный ремонт. Обращаться следует в магазин или в авторизованный сервисный центр (АСЦ) производителя. Сегодня мы дадим пошаговую инструкцию на случай отказа от гарантийного ремонта телефона.

Как должно быть?

В АСЦ тщательно проверяют правильность заполнения гарантийного талона, сверяют сам телефон с его документами, и только после этого принимают в ремонт. Покупателю на руки выдается справка, в которой указаны неисправности, описан сам телефон, а также срок выполнения гарантийного ремонта.

По истечении указанного срока отремонтированный аппарат должен быть выдан покупателю в сопровождении справки о том, когда был выполнен ремонт, что именно было сделано, какие запчасти заменены, когда клиент забрал телефон из АСЦ.

Если телефон ремонту не подлежит – возвращается вся сумма, уплаченная покупателем за него.

Такова стандартная схема, когда продавец соблюдает закон, выполняет все, что предусмотрено законом о защите прав потребителей (ЗоЗПП) для таких случаев, и не стремится поскорее избавиться от клиента и взятых на себя обязательств. Добросовестные продавцы, дорожащие своей репутацией, всегда сами стремятся как можно скорее урегулировать сложившуюся спорную ситуацию, так как промедление грозит им куда большими неприятностями.

Как может быть на самом деле?

В ряде обстоятельств покупатель может столкнуться с неправомочным отказом в предоставлении гарантийного ремонта. Самые распространенные формулировки в таких обстоятельствах: «отказ в гарантии из-за нарушения условий эксплуатации», или же «по причине механических повреждений».

Как следует из п. 6 ст. 18 ЗоЗПП, ни магазин, ни АСЦ не могут отказать покупателю в принятии неисправного товара к гарантийному ремонту.

Отказать можно только в бесплатном ремонте, при условии, что обнаруженная в процессе эксплуатации неисправность стала следствием небрежного обращения или форс-мажорных обстоятельств.

В этом случае ремонт с согласия покупателя должен быть выполнен за его счет.

Как действовать?

После того, как АСЦ или продавец отказались принять телефон в гарантийный ремонт, следует далее поступать следующим образом:

  1. Следует получить на руки акт выполненных работ, где должно быть изложено: что было сделано, по какой причине телефон стал неисправным, что произошло после появления неисправности и т.д. Отказ продавца и АСЦ выдать такой акт является противозаконным.

    Если продавец или АСЦ утверждают, что телефон неисправен по вине клиента, только акт с соответствующей записью будет служить доказательством, что в данном конкретном случае речь не идет о заводском браке.

  2. Прочтите акт, в нем должна быть указана не только причина неисправности, но и ее источник (сервисный центр, изготовитель, покупатель, продавец, третьи лица), поскольку в противном случае акт не будет служить доказательством вины клиента в случившейся неисправности.

    Часто продавцы считают, что коль скоро механическая поломка произошла после покупки, то виноват в этом именно потребитель.  Но ведь дефект мог быть и скрытым, например, телефон могли уронить при транспортировке, упаковке, в процессе продажи.

    Следует потребовать осуществления экспертизы за счет продавца или АСЦ в присутствии покупателя.

  3. Если покупатель считает, что отчет экспертизы не соответствует действительности, то обжаловать экспертизу можно в суде.

  4. Продавцы, отказывающиеся принимать телефон на гарантийный ремонт, как правило, не предоставляют актов проводимых работ и заключений независимых экспертов, но покупатель вправе требовать таковых. Чаще всего экспертиза проводится тем же самым АСЦ.

  5. В случае, когда экспертиза удостоверяет обоснованность действий продавца, отказавшего покупателю мобильного телефона в бесплатном гарантийном ремонте, покупатель обязан в соответствии с п. 5 ст. 18 ЗоЗПП компенсировать затраты магазина на экспертизу.
  6. Дальнейшее отстаивание своей позиции возможно в судебном порядке. Но покупателю следует учесть, что каждый факт, изложенный в тексте искового заявления, подлежит обязательному подтверждению. Суд не принимает слова сторон на веру, требуются документальные доказательства.

Следуя указанной инструкции, шансы доказать свою правоту и добиться соблюдения продавцом и АСЦ требований ЗоЗПП, достаточно велики.

Дело в том, что издержки в случае судебного разбирательства выигравшей стороне спора компенсируются проигравшей.

А это значит, что в случае решения суда в пользу покупателя (что случается достаточно часто), продавец будет обязан возместить сумму, куда выше первоначальной стоимости телефона.

Отказ в гарантийном ремонте: что делать, куда жаловаться?

Отказ в гарантийном ремонте телефона

Большинство приобретаемых товаров имеют гарантийный срок обслуживания, т.е. временной период, на протяжении которого продавец или изготовитель обязуются устранить возникнувшие неисправности на бесплатном основании.

Право покупателя на обращение с соответствующим требованием закреплено ФЗ № 2300-1 от 07 февраля 1992 года (статья 18, пункт 1), однако продавцы нередко пытаются обойти свое гарантийное обязательство по произведению ремонта и отказывают заявителю, опираясь на вымышленные или незаконные причины.

В представленной ситуации владельцу неисправной вещи следует отстаивать свои права путем подачи жалобы руководству сервисного центра, в органы Роспотребнадзора или суда.

Право на гарантийный ремонт и условия его проведения

Основным нормативным правовым актом, регулирующим отношения между потребителем и продавцом (изготовителем товара) в результате произведения сделки купли-продажи является Федеральный закон «О защите прав потребителей».

Представленный акт закрепляет права и обязанности сторон сделки, среди которых перечислен ряд прав покупателя, возникающих в случае обнаружения последним недостатков в приобретенном товаре (статья 18):

  • Требовать возмещения переданной продавцу стоимости товара (в полном объеме или части);
  • Обратиться за обменом товара на аналогичный;
  • Обратиться за обменом товара на другой с перерасчетом стоимости;
  • Требовать устранения неисправности за счет продавца (изготовителя) или возмещения средств, которые будут потрачены на ремонт.

Последний из выше представленных пунктов основывается не только на основании ФЗ №2300-1, но и на положениях, указанных в талоне гарантийного обслуживания, который выдается покупателю в момент заключения сделки купли-продажи (статья 470 ГК РФ).

Важно! При покупке товара следует внимательно ознакомиться с условиями действия гарантии.

Стандартные условия проведения гарантийного обслуживания (ремонта) включают:

  • Сроки, на протяжении которых изготовитель (продавец) обязуется отремонтировать возникнувшие поломки товара;
  • Объемы ремонтных работ;
  • Причины, по которым заявитель может получить отказ в бесплатном устранении неисправностей (использование вещи не по ее прямому назначению, наличие механических повреждений, вина в возникновении поломки третьей стороны (импортера, сборщика и т.п.);
  • Перечень документов и комплектующих частей, без наличия которых товар не будет принят (чеки, инструкция по эксплуатации, гарантия, зарядное устройство и пр.);
  • Период, на протяжении которого изготовитель (продавец) обязаны привести товар в надлежащее качество (устанавливается сторонами, однако не может превышать предусмотренные законом 45 дней).

Если со стороны покупателя соблюдены все указанные в талоне гарантийного обслуживания условия, продавец не имеет законного права отказать в бесплатном ремонте.

При передаче товара продавцу следует составить под росписи сторон детальный акт с указанием состояния передаваемой вещи, перечня всех комплектующих, включая документы, даты и времени обращения. В ином случае существует вероятность получения отказа в ремонте по созданным самим же продавцом причинам (например, срыв пломбы, создание механического повреждения и др.).

Что делать в случае отказа и куда жаловаться?

В любом случае отказ в гарантийном ремонте должен быть письменным и обоснованным. Если же сервисный центр вернул неисправный товар с устной аргументацией, следует требовать предоставления официального документа (акта выполненных работ), с подписью ответственного лица и фирменной печатью.

Акт выполненных работ должен содержать следующую информацию:

  • Полный перечень работ, направленных на выявление неисправности и ее устранение;
  • Причины, повлекшие поломку (например, попадание влаги);
  • Конкретные последствия указанной причины для товара и т.п. (например, окисление контактов).

Если потребителю не выдают отказ в гарантийном ремонте, следует вызвать сотрудников полиции, которые зафиксируют представленный юридический факт.

Алгоритм действий зависит от причины, указанной в акте, и может быть представлен в следующем виде:

Причина отказаНеобходимые действияКуда обратиться?
Заводской бракСоставление претензии (жалобы)Руководство центра сервисного обслуживания, территориальные органы Роспотребнадзора
Механические повреждения владельцем или нецелевое использованиеПроведение ремонта за собственный счет (отказ законный — статья 18 пункт 6 ФЗ №2300-1).Если же заявитель уверен в своей правоте, следует обжаловать действия сотрудника сервисного центраРуководство центра сервисного обслуживания, судебные органы
Отсутствие аргументацииСоставление претензии (жалобы)Вышестоящее руководство центра обслуживания, Роспотребнадзор
Поломка по вине третьих лиц (изготовителя, импортера и пр.).Проведение экспертизы с последующим обращением за проведением ремонта за счет виновного субъектаЭкспертиза проводится центром обслуживания или независимым экспертом.

В случае отсутствия реагирования на претензию сотрудниками центра гарантийного обслуживания, следует обратиться с жалобой на АСЦ в территориальные органы Роспотребнадзора или суд.

Претензия руководству сервисной организации

Образец претензии на действия сотрудника сервисного центра можно найти в интернете или же обратиться за составлением представленного документа к помощи юриста.

Скачать бланк претензии можно перейдя по ссылке

Жалоба составляется в двух экземплярах и направляется непосредственному руководителю (директору). Текст должен состоять из:

  • Шапки, в которой указываются сведения о руководителе (должность, наименование компании, фамилия имя отчество) и о заявителе (личные данные, контакты);
  • Основной части (детальное описание всей проблемы с указанием даты покупки, времени пользования, момента обнаружения неисправностей и обращения в центр обслуживания, причины отказа и пр.);
  • Заключение, в котором следует перечислить все требования (произвести ремонт, привлечь к ответственности сотрудника и др.) и указать список прилагаемой документации.

Жалоба в обязательном порядке датируется днем подачи и подписывается заявителем. При подаче следует требовать проставление штампа о приеме документа с реквизитами принимающего лица и его подписью.

Жалоба в Роспотребнадзор

Если в АСЦ отказали в гарантийном ремонте, следует направить жалобу в территориальные органы Роспотребнадзора.

Указанный документ составляется аналогично претензии руководителю центра гарантийного обслуживания, однако дополняется сведениями о полученном отказе или бездействии руководства АСЦ.

Практика свидетельствует, что обращение в Роспотребнадзор является эффективным методом влияния на продавца, который вследствие проведенных проверок выполняет обязательство по проведению гарантийного ремонта.

Важно! При выявлении сотрудниками Роспотребнадзора нарушения прав потребителя со стороны продавца, на последнего могут быть наложены штрафные санкции (уплаченные средства направляются в счет государственного бюджета).

Обращение в иные органы

В отдельных случаях для восстановления прав покупателя недостаточно направления указанных выше претензий. В представленной ситуации потребителю следует:

  • Обратиться жалобой в органы прокуратуры;
  • Составить исковое заявление с последующим направлением его в судебные органы.

Скачать бланк искового заявления о проведении гарантийного ремонта

При установлении представленными органами вины в действиях продавца или АСЦ, все судебные издержки, включая оплату проведенных в ходе досудебного и судебного процесса экспертиз.

Помощь юриста

Защита потребителя сопровождается рядом сложностей, среди которых:

  • Необходимость четкой ориентации в действующем нормативном правовом регулировании возникнувших отношений;
  • Нежелание продавца финансировать устранение неисправностей;
  • Наличие в штате сотрудников сервисного центра опытных юристов, умеющих обставить ситуацию в пользу АСЦ.

С целью экономии времени и денежных средств, в случае получения отказа в проведении ремонта товара по выданному гарантийному талону, следует обратиться за квалифицированной помощью юриста. На нашем сайте можно получить бесплатную квалифицированную консультацию.

Выводы

Действующее законодательство гарантирует потребителям право на устранение возникших не по его вине неполадок приобретенного товара путем проведения бесплатного гарантийного ремонта.

В случае отказа в реализации указанных действий со стороны продавца, покупатель имеет право обращения за защитой своих прав к вышестоящему руководству авторизированного сервисного центра, органы Роспотребнадзора, прокуратуры или суд.

Что делать, если отказывают в гарантийном ремонте телефона, смартфона?

Отказ в гарантийном ремонте телефона

На бесплатный ремонт телефона или смартфона можно рассчитывать в случае текущего гарантийного срока. Но бывает – и даже очень часто – когда специалисты просто отказываются ремонтировать технику, не обосновывая свое решение.

Расскажем подробнее о гарантийном ремонте и определим, что делать в случае отказа.

статьи:

Сроки гарантийного ремонта телефона – как ремонтируют телефон или смартфон, когда гарантия заканчивается?

Ремонт телефона, смартфона по гарантии возможен в определенный период времени.

Согласно статье 20 Закона «О защите прав потребителей», чинить технику будут в течение 45 дней.

Устранение дефекта, поломки должно начаться немедленно. Специалист должен принять у вас технику для передачи мастеру и подписать с вами соглашение.

Запомните, в документации обязательно следует указать:

  1. Минимальный срок устранения неполадок – незамедлительный ремонт.
  2. Максимальный срок ремонта оборудования – 45 дней.
  3. Выдача другого телефона на замену того, что вы сдаете в ремонт.

    Телефон, смартфон не могут дать хуже по параметрам. Он должен быть похожим на тот, что вы сдаете в ремонт. Помните об этом.

  4. Другое время ремонта также можно прописать.

Выдача телефона на замену проводится в течение 3 дней – и не позже.

Если телефон, смартфон не предоставили, то обязаны выплатить неустойку. За каждый день – неважно, будний или выходной – полагается 1% от стоимости техники.

В том случае, когда гарантия заканчивается, то телефон или смартфон все равно должны принять на ремонт. А вот если гарантийный период уже прошел, то придется чинить аппарат за свой счет.

Гарантийные и негарантийные виды неисправностей телефона – когда точно откажут в ремонте телефона по гарантии?

В соответствии со статьей 18 Закона «О защите прав потребителей», товар с установленной гарантией, имеющий неисправность, ремонтируется организацией, его реализующей.

К гарантийным видам неисправностей можно отнести множество моментов. Вот только заметьте, что условия ремонта должны быть прописаны в гарантийном соглашении.

Документацию предоставляют вместе с приобретаемой техникой. Обычно в соглашении указываются обстоятельства, относящиеся к негарантийным видам неисправностей.

В гарантийном ремонте смартфона, телефона точно откажут в случае:

  1. Нарушений правил эксплуатации техники. Пример: попадание жидкости на телефон, либо механическое повреждение аппарата, либо поломка аппарата из-за перепада напряжения и др.
  2. Неправильной транспортировки оборудования. Пример: разбитый экран из-за того, что телефон упал.

  3. Некачественного хранения телефона, смартфона. Пример: повышенная влажность, хранение при высокой или низкой температуре.
  4. Небрежного, неаккуратного пользования. Пример: потертый корпус телефона, царапины на дисплее.
  5. Снятии техники с гарантии.

    Гарантийный срок может пройти сам – или же вы могли отказаться от него, когда приобретали телефон.

  6. Подключении аппарата к несовместимым источникам.
  7. Внесении изменений в программное обеспечение. Пример: «прошитый» телефон перестал работать.

  8. Неверной установки, настройки, тестировании телефона.
  9. Поломки аккумулятора, флеш-карты, зарядного устройства, гарнитуры, usb-кабелей и других комплектующих.

Если вы считаете, что невиновны в поломке смартфона, телефона, то можете смело обращаться в сервисный центр организации, где приобретали технику. Все расходы по проведению экспертизы возьмет на себя продавец.

Вы даже можете потребовать личного присутствия, когда будут проводить экспертизу.

Если будет доказано обратное, что неисправность аппарата наступила по вашей вине, то расходы могут переложить на вас. Конечно же, добиваться этого организация должна через судебную инстанцию.

Что делать, если отказали в гарантийном ремонте телефона, смартфона – инструкция

В случае отказа, следуйте такой инструкции:

2. Оформите претензию

В ней укажите все нюансы и обстоятельства вашего вопроса.

Например, обязательно в документе стоит прописать:

  1. В какой организации вы приобретали телефон.
  2. Ее контактные данные.
  3. Если помните, какой продавец вам его продавал, то имя и фамилию этого сотрудника.
  4. Свои данные – ФИО, адрес проживания, номер телефона.
  5. Сведения об аппарате – модель, марка, стоимость, обнаруженные дефекты и неисправности.
  6. Требования. Например, вы желаете, чтобы был проведен гарантийный ремонт. Если срок его не прошел, то укажите это.
  7. Перечень документов, которые подтвердят ваши слова. Например, копия полученного отказа, копия проведенной экспертизы.

В конце документа поставьте дату и подпись.

Образец претензии:

Пример претензии:

3. Обратитесь со всеми документами в организацию продавца

Обязательно возьмите со специалистов расписку в том, что они приняли ваше заявление.

Если вопрос не будет решен и телефон, смартфон также не заберут на ремонт в гарантийное время, то решаете вопрос по-другому.

Пример обращения:

4. Обратитесь с документам в Роспотребнадзор, Общество по Защите прав потребителей

Предоставьте претензию-заявление и документы в указанные инстанции.

Заметьте, теперь обратиться в организации намного проще, ведь можно воспользоваться интернетом. Через официальный сайт, заполнив предложенную форму, отправляете сообщение – и дожидаетесь ответа.

Можете оставить контактный телефон. Вам обязательно прозвонят специалисты.

Кроме того, они направят письменный ответ. Возможно, они решат вопрос с организацией, заставив провести экспертизу.

5. Обратитесь в суд

Если Роспотребнадзор не смог повлиять на организацию-продавца, то пишите исковое заявление в суд.

Оно оформляется так же, как и претензия. Вот только пишется в более официальном стиле.

Помните, исковое заявление должно соответствовать нормам и требованиям, указанным в статье 131 ГПК РФ.

В исковом заявлении обязательно укажите ваши требования по отношению к ответчику!

Вместе с заявлением подаются и копии документов – решений предыдущих инстанций, в которые вы обращались.

Реальный пример искового заявления, поданного в суд города Москвы:

6. Дождитесь решения

Судья сможет вынести решение, посмотрев всю документацию. Он может назначить проведение судебной независимой экспертизы.

В случае вашей правоты и обоснованности претензий, все расходы понесет компания, продавшая вам телефон с дефектом.

А если же вас признают виновным в неполадках техники, то оплачивать экспертизу и ремонт будете вы.

Теперь вы знаете, как проводится гарантийный ремонт телефонов, смартфонов. Следуйте данной инструкции, и не бойтесь отстаивать свои права!

Остались вопросы? Просто позвоните нам:

Отказ в гарантийном ремонте телефона

Отказ в гарантийном ремонте телефона

Производители сотовых телефонов берут на себя гарантийные обязательства, отвечая за качество своей продукции.

Но не всегда они выполняются: ссылаясь на различные причины, в сервисном центре могут пытаться уклониться. Если за обращением последовал отказ от ремонта по гарантии, и при этом вы считаете, что он несправедлив, необходимо предпринять ряд шагов, чтобы вынудить соблюдать права потребителя.

Относительно покупки такой техники, как мобильный телефон, необходимо отметить, что он относится к категории товаров, не подлежащих обмену либо возврату при условии надлежащего качества.

Но на него даётся гарантия и, если в течение гарантийного срока устройство сломается, это послужит основанием для обращения за бесплатным ремонтом. Оно будет удовлетворено при условии, что покупатель сохранил гарантийный талон, а также если он не нарушал изложенное в гарантийном соглашении, и на поломку распространяется его действие.

Продолжительность гарантийного срока

Условия гарантии, в первую очередь длительность срока, в течение которого она обеспечивается – тот нюанс, на который часто не обращают внимания при покупке, а зря. Ведь есть большая разница, даётся ли она на полгода или на год – телефоны нередко ломаются именно через полгода-год после приобретения, и гарантия позволит отремонтировать покупку за счёт производителя.

По продолжительности срока можно даже судить о качестве изделия – минимальная его длительность по законодательству составляет вообще лишь 15 дней, однако обычно она даётся на полгода или год – и чаще всего гарантия на 6 месяцев предоставляется на менее качественную продукцию, чем та, чью бесперебойную работу производитель гарантирует в течение года.

Поломка телефона

Если телефон сломался и ещё длится гарантийный срок, нужно воспользоваться гарантией и отнести его на ремонт. Для этого следует отыскать его упаковку, выданные при приобретении чек и гарантийный талон – все это необходимо предъявить в сервисном центре. Помимо этого, иногда требуется сдать зарядное устройство.

Адрес СЦ можно узнать из документации, прилагающейся к телефону, или просто из интернета. Кроме того, вы можете сдать устройство в магазин, в котором его приобрели, в таком случае его уже оттуда отправят в сервисный центр.

После того как ваше устройство было получено, проводится его экспертная оценка. Сам покупатель имеет право присутствовать, и желательно им воспользоваться, поскольку это снизит риск махинаций с результатом.

В её ходе проводится осмотр устройства на предмет внешних повреждений – если такие есть, и они явно свидетельствуют, что поломка произошла из-за внешнего воздействия, то телефон не будет принят. Если же повреждения не обнаружены, он принимается на гарантийное обслуживание.

Во время самой проверки телефон не должен подвергаться вмешательству при помощи паяльника, к нему нельзя подключать программатор – изменение программного обеспечения также является ремонтом, и при проверке выполняться не может, поскольку в этом случае ремонт не будет официальным и гарантия окажется потеряна.

Если устройство было принято и отремонтировано, но через некоторое время неисправность возникнет вновь, то допускается новое обращение в сервисный центр. Оно требуется не так и редко, в том числе поломка может возникнуть из-за того, что ремонт оказался недостаточно эффективным, либо в его ходе были повреждены другие детали.

Чтобы выявить, нет ли в поломке вины специалистов сервисного центра, можно провести экспертизу. Если она подтвердит вину ремонтировавшего устройство персонала, то магазину придётся платить компенсацию либо менять телефон на новый.

При отказе следует обратиться с этим вопросом в суд. Нередко покупатели не делают этого из-за того, что придётся нести издержки, однако, если вы точно уверены, что в сервисном центре и магазине ваши права нарушают, не следует их бояться, ведь они в итоге будут целиком компенсированы

Право на гарантийный ремонт

В течение всего срока гарантии покупатель может отремонтировать телефон бесплатно. Помимо непосредственно починки, есть право ещё и на:

  • Продление гарантийного срока на всё затраченное на ремонт время – то есть, к примеру, если этот срок составлял 12 месяцев, но месяц был потрачен на ремонт, он будет продлён до 13 месяцев.
  • Предоставление в распоряжение покупателя другого телефона с теми же свойствами на всё время нахождения устройства на ремонте.
  • Замену телефона, если его полный ремонт невозможен.

Опишем стандартный алгоритм – то есть как должно проходить обращение и последующий ремонт, если у вас сломался телефон:

  • В сервисном центре проверяют гарантийный талон и, убедившись, что он заполнен верно и срок гарантии не вышел, принимают устройство.
  • Клиенту выдаётся справка с указанием неисправности и времени, в течение которого она будет устранена.
  • Когда срок подходит к концу, устройство должно быть выдано в полностью рабочем состоянии, вместе со справкой о ремонте, в которой указывается, какие именно действия были проведены, а также заменённые детали.
  • Если телефон оказался не подлежащим ремонту, то покупателю должна быть возвращена выплаченная за него сумма.

Это обычный алгоритм действий, при котором продавец выполняет все свои обязательства, но бывают и сложные случаи, или же магазин просто стремится не нести дополнительных расходов из-за ремонта, и отказывает в нём. Тогда покупателю придётся отстаивать свои законные права.

Продолжительность ремонта

Как гласит Закон о защите прав потребителей (статья 20), максимальная длительность ремонта составляет 45 дней – этот срок нельзя превышать. Это максимальная планка, вообще же предписывается устранить недостатки в минимально необходимый для этого срок.

Если период оказался превышен, покупатель получает полное право потребовать возвратить всю выплаченную им за товар сумму либо заменить его на аналогичный.

Замена телефона на срок ремонта

Об этой возможности некоторые владельцы телефонов (и другой подобной техники) и не подозревают, но при поломке прибора в течение срока гарантии, его обязаны не только бесплатно починить, но также предоставить аналогичный на время ремонта.

Чтобы это было сделано, требуется написать заявление, после чего продавец должен предоставить другой телефон в течение не более чем трёх суток. Если он не сделает это, то вынужден будет выплачивать неустойку в 1% от стоимости телефона за каждые следующие сутки, в течение которых продолжается ремонт.

Подчеркнём, что замена должна иметь те же потребительские свойства, что и вышедший из строя телефон. В перечень этих свойств входит, к примеру, наличие сенсорного экрана или камеры. То есть нельзя вместо дорогого смартфона предоставить самый простенький, лишь с базовыми функциями.

Причины отказа и что предпринять в этом случае

Не всегда удаётся получить гарантийный ремонт, иногда сервисный центр отказывается его предоставлять. Обычно это происходит из-за того, что поломка появилась после механического воздействия на телефон. Это означает, что повреждение произошло не по вине производителя, а из-за самого покупателя, и на подобные случаи гарантийные обязательства не распространяются.

Отказать могут и из-за того, что были нарушены правила эксплуатации устройства. Так, если произошло залитие дисплея, то очевидно, что производитель не несёт за него ответственности – как и за любые поломки, связанные с водой.

Но не всегда отказ происходит справедливо. Иногда представители сервисного центра нарушают законодательство, отказывая по надуманной причине. В этом случае покупатель может потребовать акт проведённых работ с указанием причины поломки. Если в выдаче акта отказывают, значит, отказ в обслуживании по гарантии не соответствует законодательству, и можно жаловаться на сервисный центр.

В акте должно быть чёткое указание на причину и источник поломки. Если последнего нет, то есть вина за неё не возлагается в том или ином виде на самого покупателя, но ему отказали в гарантийном ремонте телефона, то также можно пожаловаться на сервисный центр.

Даже если всё указано, но потребитель несогласен с оценкой СЦ, он имеет право просить экспертизу. Она требуется довольно часто: сотрудникам сервисных центров может быть поставлена задача минимизировать количество удовлетворённых обращений, либо они пытаются сделать это по собственной инициативе.

В результате часто их позиция сводится к тому, что раз поломка произошла уже после покупки, то владелец устройства в ней и виноват: наверняка его роняли или иным образом неверно эксплуатировали.

В особенности если обнаруживается внутреннее повреждение явно механического свойства, то есть не являющееся заводским браком. Однако, это повреждение могло быть скрытым, и вызванным транспортировкой, плохой упаковкой или хранением.

Это и может выявить экспертиза.

При её проведении владелец устройства имеет полное право присутствовать, сама экспертиза должна проводиться лицом с соответствующей лицензией, независимым от сервисного центра. Кто будет оплачивать экспертизу, зависит от её результата – если вердикт в пользу продавца, то покупатель, и наоборот.

Когда с экспертной оценкой покупатель несогласен, он может обратиться в суд. Иногда это делают, минуя этап оценки эксперта. Обычно, если заранее ясно, что итоги экспертизы всё равно не убедят сервисный центр пересмотреть решение. Тогда проще провести экспертизу сразу по назначению суда, и её итоги им точно будут признаны.

Отметим и ещё один момент: даже если отказ в бесплатном ремонте справедлив, поскольку поломка произошла по вине самого владельца, всё равно сервисный центр не может отказать в ремонте вообще. Вместо этого, его сотрудники должны предложить провести ремонт за счёт клиента.

Составление претензии

Первое, что стоит сделать при отказе в сервисном центре – составить претензию.

Форма и содержание

Строго установленной формы нет, но для простоты рассмотрения желательно придерживаться следующего стандарта при составлении Претензии:

  • Сначала указывается название и адрес сервисного центра, к которому предъявляется Претензия. Можно также указать имя руководителя, которому она должна быть подана, но это необязательно. Также нужно указать данные покупателя, который направляет претензию.
  • Затем идёт основная часть документа. В ней указывается, какой товар был приобретён, когда была сделана покупка, каков срок гарантии.
  • После этого нужно описать, какие неисправности возникли, отразить факт обращения в сервисный центр и отказа в ремонте.
  • Следом необходимо сформулировать требования. Важно: нередко допускается ошибка, и выдвигаются несколько требований. Может показаться хорошей идеей потребовать обменять товар либо вернуть деньги, предоставив второй стороне выбор. В действительности это даст право продавцу отказать в удовлетворении любого из требований.

К Претензии должны быть приложены копии документов, связанных с устройством и его ремонтом.

К статье прилагается подробный образец, на который можно ориентироваться. Отметим, что столь же детально всё описывать и давать ссылки на законодательство необязательно, достаточно лишь сведений, изложенных выше.

Подача претензии в сервисный центр

После того, как Претензия составлена, её необходимо подать в СЦ. Отпечатать документ нужно в двух экземплярах: один передаётся в сервисный центр, второй же оставляется клиентом у себя с пометкой о принятии.

Рассмотрено обращение должно быть в течение 10 рабочих дней с момента подачи. Если спустя это время, ответа не последовало, стоит ещё предпринять попытку связаться с официальным представителем продавца товара, но если ответа добиться не удалось, или он сводится к отказу без официального объяснения, то останется лишь жаловаться в другие инстанции.

Куда можно направить жалобу

Сначала отметим необязательный шаг: можно пожаловаться заказным письмом непосредственно производителю, указав, что продавец и представитель не выполняют своих обязательств, отказываясь отремонтировать устройство с действующей гарантией.

Но главным шагом станет обращение в общество по защите прав потребителей и Роспотребнадзор. Для этого сначала стоит подготовить документы: копию Претензии для подтверждения, что вы обращались в сервисный центр, ответ оттуда, если он был дан в письменном виде, а также все остальные документы, касающиеся вопроса.

Направление обращения сейчас значительно упростилось по сравнению с тем, что было раньше: подать жалобу можно при помощи интернета, через официальный сайт Роспотребназора. Потребуется заполнить специальную форму, к каждому пункту которой даны пояснения.

Обычно после такого обращения организацией назначается экспертиза и далее уже именно она занимается разрешением вопроса.

Основания для обращения в суд

Но не всегда даже после обращения в государственные инстанции получается добиться справедливости. В таких случаях приходится подавать иск в суд. Как основу для искового заявления можно использовать Претензию, однако оформить его следует иначе. Пример прилагается к статье.

В заявлении указываются данные истца, обстоятельства дела и причина, по которой потребовалось судебное разбирательство, а также формулируются требования истца. К нему также прилагаются все связанные с делом документы.

Образцы документов

Претензия продавцу Иск отказ от ремонта по гарантии

Поделиться:
Нет комментариев

    Добавить комментарий

    Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.